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Fakultät W

Modulhandbuch

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IT Service Management

Empfohlene Vorkenntnisse

Rechtliche Grundkenntnisse sowie Kenntnisse in betrieblichen Anwendungssystemen
Lehrform Vorlesung/Labor
Lernziele / Kompetenzen

Die Studierenden

  • kennen die grundlegenden Begriffe aus dem Bereich IT-Service Management (ITSM) und setzt sie richtig ein;
  • erkennen die Notwendigkeit von ITSM in einem Unternehmen, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu
    erreichen, und erlangen die Kompetenz, diese argumentativ anderen gegenüber zu vertreten;
  • erlernen anhand des ITIL-Leitfadens Prozesse, Prozessmanagement, KVP und KPI;
  • sollen befähigt werden, IT- bzw. Geschäftsprozesse in ITIL abzubilden;
  • erlangen die Kompetenz, selbständig Services und Servicekataloge zu erstellen sowie IT Service Verträge zu verstehen, zu bewerten und zu formulieren;
  • sollen
    Basisprozesse von ITIL in einem System abbilden können (Service Desk, CMDB, ...) können eine Kosten-/Nutzenbetrachtung durchführen, um für das Management strategische Entscheidungen vorzubereiten;
  • sind theoretisch in der Lage, ein ITIL Foundation Zertifikat zu erwerben.
Dauer 1
SWS 4.0
Aufwand
Lehrveranstaltung 90
Selbststudium / Gruppenarbeit: 120
Workload 210
ECTS 5.0
Voraussetzungen für die Vergabe von LP

Modulprüfung "IT Service Management und IT-Recht" Klausur (K90)
"Praktikum IT-Service Management" muss "m.E." attestiert sein
Modulverantwortlicher

Prof. Dr.-Ing. Jan Münchenberg
Empf. Semester 6
Haeufigkeit jedes Jahr (SS)
Veranstaltungen

IT Service Management

Art Vorlesung
Nr. EMI610
SWS 2.0
Lerninhalt

Die Vorlesung hat den gleichen Aufbau wie der ITIL-Leitfaden der OGC, da hierdurch der IT-Servicemanagement vollständig abgebildet wird.
1. Service Management nach ITIL: Grundlagen und Begriffe
2. Service Support
2.1 Service Desk
2.2 Incident Management
2.3 Configuration Management
2.4 Problem Management
2.5 Release Management
2.6 Change Management
3. Service Delivery
3.1 Service Level Management
3.2 Financial Management
3.3 Capacity Management
3.4 Availability Management
3.5 IT Continuity Management
3.6 Security Management
Literatur

Kresse, M., IT Service Management Advanced Pocket Book, Bad Homburg, Serview GmbH, 2005
Verweijen, M., Van der Veen, A., Tjassing, R., Pieper, M., Kolthof, A., De Jong, A., Van Bon, J., ITIL® Lifecycle Approach basierend auf ITIL® V3 - Management Guide, Van Haren Publishing, 2008
Kresse, M., learnIT!L v3 - die komplette LifecycleSuite, 2. Auflage, Bad Homburg, Serview GmbH, 2008
Reiss, M.& G., Praxisbuch IT-Dokumentation, München, Addison-Wesley, 2009

Praktikum IT Service Management

Art Labor
Nr. EMI611
SWS 2.0
Lerninhalt

Anhand einer Beispielfirma sollen exemplarisch einzelne Elemente des ITIL-Leitfadens umgesetzt werden. Hierzu wird die Theorie aus der Vorlesung praktisch angewendet und ein Überblick über unterstützende Systeme bzw. Dokumentationsvorlagen gegeben.
Eine Vertiefung des Themas IT-Servicemanagement erfolgt durch diverse Planspiele.
Literatur

s. Vorlesung
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