Die Vorlesung hat den gleichen Aufbau wie der ITIL-Leitfaden der OGC, da hierdurch der IT-Servicemanagement vollständig abgebildet wird.
1. Service Management nach ITIL: Grundlagen und Begriffe
2. Service Support
2.1 Service Desk
2.2 Incident Management
2.3 Configuration Management
2.4 Problem Management
2.5 Release Management
2.6 Change Management
3. Service Delivery
3.1 Service Level Management
3.2 Financial Management
3.3 Capacity Management
3.4 Availability Management
3.5 IT Continuity Management
3.6 Security Management

Kresse, M., IT Service Management Advanced Pocket Book, Bad Homburg, Serview GmbH, 2005
Verweijen, M., Van der Veen, A., Tjassing, R., Pieper, M., Kolthof, A., De Jong, A., Van Bon, J., ITIL® Lifecycle Approach basierend auf ITIL® V3 - Management Guide, Van Haren Publishing, 2008
Kresse, M., learnIT!L v3 - die komplette LifecycleSuite, 2. Auflage, Bad Homburg, Serview GmbH, 2008
Reiss, M.& G., Praxisbuch IT-Dokumentation, München, Addison-Wesley, 2009

Anhand einer Beispielfirma sollen exemplarisch einzelne Elemente des ITIL-Leitfadens umgesetzt werden. Hierzu wird die Theorie aus der Vorlesung praktisch angewendet und ein Überblick über unterstützende Systeme bzw. Dokumentationsvorlagen gegeben.
Eine Vertiefung des Themas IT-Servicemanagement erfolgt durch diverse Planspiele.

s. Vorlesung